在你自己的服务器上用 AI 自动处理理赔、工单和 KYC 文件：首席运营官签约前应向对方公司问什么

一家公司提出要在你自己的服务器上用 AI 自动处理理赔、客服工单或 KYC 文件。与它签约之前，先问清楚它的系统将如何融入你的后台部门目前的工作。好的回答会附上用你自己的文件样本得出的数字，例如有多少文件仍需要有人检查，以及系统每月的运行成本是多少。如果一家公司还没看过你的文件就给出了数字，就问它这些数字是在哪些文档上测出来的。

对方公司应该先看我们的哪些文件？

先问对方公司想看你的哪些文件。做过这类工作的公司，通常会索要你一个月内实际收到的文件，其中包括扫描件和手机照片、带多个附件的邮件往来、交回来时只填了一半的表格，以及你的员工转给主管的案件。它还会问哪些字段对你重要，例如理赔中的出险日期，或身份证件上的有效期截止日，以及目前其中某个字段被读错时会发生什么。

第一次会面之前，从你自己的系统里调出一个月的文件，按你的团队处理每一份所花的时间排序，因为测试一家公司，就该用最慢的那些文件。数一数每一类各有多少，并记下其中哪些当时必须由主管来定夺。

给候选名单上的每家公司发一份关于这些文件的书面说明，附上各类数量。真实文件只交给你选来做付费评估的那家公司；付费评估是一份简短的首期合同，在你签署主合同之前，由它在你自己的服务器上测试它的系统。下文的大部分数字都来自这次评估。

系统读不了的文件会怎样处理？

每个后台部门都有会让系统出错的文件，例如斜着拍的照片，或采用新版式的银行对账单。每一份这样的文件，最终都必须交到一个能做决定的人手里。

为评估挑出你最棘手的三份文件，请对方公司一步一步说明：每份文件从送达开始，直到交到做决定的人手里，会经历什么。对方说不清楚的每一个步骤都要记下来，签约之前再提出来。

在好的回答里，这份文件会进入复核队列，也就是由你团队中一位指定的人逐份处理的文件清单。此人看到的是标出了不清楚字段的页面；在此人做出决定之前，任何内容都不会进入你的理赔或 KYC 系统。

对方公司还应当说明，系统如何区分读不了的文件和读错了的文件。后一种更难发现，因为错误的日期或金额看起来和其他任何值没有两样，除非有某项检查去核对它，否则就会被放行。

检查系统给出的答案要花多少员工工时？

从样本中取五十份文件，实测你的团队目前处理每一份要花多少时间。评估期间，请对方公司说明：在同样这五十份文件上，复核仍会占用其中多少时间。两者之差，就是系统节省下来的时间，这还没有扣除运行成本。如果差得不多，就把它和你的员工学习一个新工具所需的时间放在一起权衡。

系统会把一部分文件送去复核，这个比例决定了你需要多少员工。对方公司应当在你签署主合同之前估算出这个比例：既要估算上线头几周的，也要估算几个月后、最常见的错误已经修复之后的。没有这些数字，你就无法规划上线后团队的工作量。

复核应当由现在处理这些文件的人来做，因为他们知道正确答案是什么样的。对方公司应当给你看他们将要使用的界面，页面和标出的字段并排显示，并说明完成一次复核平均需要多长时间。

我们怎么知道系统和我们的员工一样准确？

请你的两名员工在互不交流的情况下，分别为样本中的五十份文件写下正确答案。两人意见不一致的地方，说明你的团队对此还没有一致认可的答案，系统也就无法在这些文件上打分。在测试开始之前，先约定这类情况如何裁定。

各家公司通常用一个百分比来表示整个系统的准确率。有用的分数要按每个字段（例如日期或金额）、按每种文档类型分别给出。这些分数应当来自你的测试集：取自你的样本、由你自己的员工写下正确答案、且对方公司在调整系统时没有用过的文件。你的员工也会出错，所以要用同样的文件测量他们，看清系统是在和什么水平作比较。

好的回答会在商定价格之前定下合格线，也就是系统必须达到的最低分数。它会说明系统达到这个分数后，哪些字段可以由系统自行填写，哪些字段始终要交给人处理。根据一次错误会让你付出的代价来设定合格线，例如同一笔理赔赔付了两次，或者账户开给了错的人，并把合格线以书面形式交给对方公司。

紧邻上方链接的那篇文章讲的是始终没能投入生产的 AI 试点，其中解释了如何建立测试集。

我们最繁忙的那一天会怎样？

有些日子送来的文件比其他日子多得多，例如月末，或者一场暴风雨过后的那个早上。一套在普通日子里应付得过来的系统，到了这样的日子可能就跟不上了。

在你自己的记录里找出过去一年中最繁忙的一天，连同当天的文件数量，请对方公司说明它的系统会如何应对那一天。服务器是你的，所以还要问清楚：在这样的日子里扩容需要做些什么、要花多长时间。

回答应当说明：在你将提供的服务器上，系统每小时能处理多少份文件；文件等待超过一小时时，谁会接到电话。文件应当按顺序排队，紧急类型优先，而且你这边应当有人能把某一类文档切回人工处理。任何文件都不会为了更快清掉积压而被丢弃，或未经检查就被放行。

系统每月的运行成本是多少？

运行成本是开发价格之外的额外开支，只要系统还在运行，就会一直存在。在你自己的服务器上，运行成本至少包括四个部分：

• 运行模型的服务器
• 监控系统并处理其告警的人员
• 你的员工花在复核上的时间
• 在模型和文档发生变化时让系统保持更新的工作

请每家公司给出月度估算，并写明所依据的假设：每月文件数、每份文件页数、各类型各有多少，以及它预计需要的服务器。然后把这些假设和你的实际业务量对照。如果一家公司给出运行成本却不附任何假设，就请它先把假设写下来，再拿它的数字和其他公司比较。

合同应当列明上线后对方公司的月度支持费包含哪些内容，例如让系统适配新的文档模板，是包含在内还是另行收费。

本文不给出价格，因为成本取决于你的业务量和你的服务器。每家公司都应当根据你自己的数字来计算。

我们的文档或模型发生变化时，由谁来发现？

上线之后，你的文档会发生变化，例如某家合作银行改版了对账单，或者一条新产品线带来了新表单。模型也可能变化：出了更新的版本，或者在你的服务器上运行模型的软件不再支持旧版本。

模型变更时，应当在切换之前用你的测试集逐个字段重新给系统打分，而且你要能切换回去。事先约定好每一次这样的测试由谁付费。

如果从周二开始，某家银行的每一份对账单都被送去复核，或者某个字段连续一周被读错，服务器监控屏幕上仍然不会显示任何错误。为了发现这类问题，你这边应当有人每周检查每种文档类型被送去复核的比例，而对方公司应当说明这个比例变化时它会怎么做。

最后我们拥有什么，对方公司撤出后又由谁来运行系统？

项目结束时，你应当拥有在没有对方公司的情况下运行和修改系统所需的一切，也就是代码、提示词（模型遵循的书面指令）、附带正确答案的测试集、给系统打分的脚本，以及文档。把这份清单写进合同，同时逐项写明对方公司的可复用组件，以及你可以拿它们做什么。

然后问清楚你这边由谁来运行这套系统。对方公司应当描述这个岗位，以及担任者需要掌握哪些知识，而且培训应当在上线之前完成。如果回答是“我们替你运行”，就问合同结束时会怎样，以及交接要花多少钱。

EU AI Act 适用于我们的系统吗？

EU AI Act 第 4 条自 2025 年 2 月 2 日起适用。按照 2026 年 7 月的条例 (EU) 2026/1744 所确定的现行文本，该条要求 AI 系统的提供者和部署者采取措施，为其员工以及代表其操作和使用这些系统的其他人员的 AI 素养提供支持。它并不要求任何个人具备某一特定水平的 AI 素养。

该法案把一些用途列为高风险，其中包括评估自然人的信用状况（用于检测金融欺诈的除外），以及人寿和健康保险中的风险评估和定价。对于这些用途，第 26 条为部署该系统的公司增加了义务；根据 2026 年的修订，这些义务自 2027 年 12 月 2 日起适用。届时，人工监督要交给具备“必要的能力、培训和权限”的人员，公司还要监测运行中的系统。系统生成的日志，只要处于公司控制之下，就至少保存六个月，除非其他法律另有规定。

受欧盟金融服务法律约束的银行、保险公司和其他金融机构，通过遵守其现有的内部治理规则来履行监测义务，并把日志与这些规则本已要求保存的文件放在一起保存。

你的系统是否受这些规则约束，是你的律师要回答的问题，本文也不构成法律建议。无论结论如何，培训你的员工、指定你这边负责运行系统的人，都会有帮助。

哪些回答表明一家公司以前没做过这类工作？

• 对方公司还没看过你的任何文件，就给出了准确率数字
• 对方公司说模型“能很好地处理边缘情况”，却说不出读不了的文件会被送到哪里
• 方案里没有复核队列，或者把复核留给你的员工，却不估算所需工时
• 对方公司没有一个人说得清，送来的文件超出系统处理能力时会发生什么
• 月度运行成本没有附上它所假设的业务量和服务器
• 为你的员工安排的培训在上线之后才开始，或者根本没有

amBrain 在其中处于什么位置？

amBrain 公开描述的唯一一个语言模型项目是：“我们已在一家客户的金融科技边界之内，将一项 LLM 集成投入生产：把非结构化的经纪商与交易场所通知——公司行动、金融工具与保证金变更——抽取并规范化为交易系统所消费的结构化记录。”

本文不是案例研究，客户也不具名。本文并没有说 amBrain 搭建过处理理赔、客服工单或 KYC 文件的系统。该项目中模型在哪里运行、采用了上文哪些做法，均不予披露。本文不给出 amBrain 的任何价格或工期。

amBrain 自 2019 年起开发软件。它用一句话描述自己与客户的合作方式：“三种合作方式：整体交付、专属团队，或工程师嵌入你的团队。”关于所有权，它的说法是：“客户拥有产品与代码的全部所有权，我们的可复用组件除外。”请像对待其他任何公司一样，要求 amBrain 逐项列出这些组件的名称。

如果 amBrain 在你的候选名单上，就把发给其他公司的那些书面问题同样发给它。

常见问题

• 我们的试点已经能用了。这些问题还适用吗？适用。试点通常只能说明系统能读懂你的一部分文件，对上文的其他问题则说明不了多少。顶部链接的那篇关于交钥匙 AI 项目的文章，讲了把试点变成一套你的后台部门能运行的系统，这部分工作该如何付费
• 在我们自己的服务器上运行，是否就意味着没有任何数据会发给外部模型提供方？只有每一个步骤都在那里运行时才是。请对方公司书面说明哪个模型在哪里运行，以及是否有任何步骤会调用外部服务，例如托管模型或文字识别服务
• 我们这边应该由谁参加这些会议？目前负责后台部门的人，以及一位来自 IT 团队的人，他将为对方公司开通访问权限，也清楚你的服务器能承受多大负载