أتمتة ملفات مطالبات التأمين والتذاكر وKYC بالذكاء الاصطناعي على خوادمك الخاصة: ما الأسئلة التي ينبغي أن يطرحها مدير العمليات على الشركة قبل التوقيع

قبل أن توقّع مع شركة تعرض أتمتة مطالبات التأمين أو تذاكر الدعم أو ملفات KYC بالذكاء الاصطناعي على خوادمك الخاصة، اسألها كيف سينسجم نظامها مع العمل الذي يؤديه مكتبك الخلفي اليوم. والإجابات الجيدة تأتي مصحوبة بأرقام من عيّنة من ملفاتك أنت، مثل عدد الملفات التي ستظل تحتاج إلى شخص يتحقق منها، وكم سيكلّف تشغيل النظام كل شهر. وإذا قدّمت شركةٌ أرقامًا قبل أن ترى ملفاتك، فاسألها على أي مستندات قيست.

أيّ ملفاتنا ينبغي أن تراها الشركة أولًا؟

ابدأ بأن تسأل أيّ ملفاتك تريد الشركة أن تراها. فالشركة التي سبق أن أنجزت هذا العمل تطلب عادةً ملفات شهر واحد مما تتلقاه فعلًا، بما فيها المستندات الممسوحة ضوئيًا والصور الملتقطة بالهاتف، وسلاسل رسائل البريد الإلكتروني ذات المرفقات المتعددة، والاستمارات التي تعود نصف مملوءة، والحالات التي يحيلها موظفوك إلى مشرف. وتسأل أيضًا عن الحقول التي تهمّك، مثل تاريخ وقوع الضرر في المطالبة أو تاريخ انتهاء الصلاحية في وثيقة الهوية، وعمّا يحدث اليوم حين يُقرأ أحدها خطأً.

قبل الاجتماع الأول، استخرج ملفات شهر واحد من نظامك أنت، ورتّبها بحسب الوقت الذي استغرقه كل منها من فريقك، لأن أبطأ الملفات هي التي ينبغي أن تُختبر عليها الشركة. واحسب عدد الملفات من كل نوع، ودوّن الملفات التي اضطر مشرفٌ إلى البتّ فيها.

أرسل إلى كل شركة في قائمتك المختصرة وصفًا مكتوبًا لهذه الملفات مع أعدادها. أما الملفات الحقيقية فلا تذهب إلا إلى الشركة التي تختارها لتقييم مدفوع، أي عقد أول قصير تختبر فيه نظامها على خوادمك أنت قبل أن توقّع العقد الرئيسي. ومعظم الأرقام الواردة أدناه تأتي من هذا التقييم.

ماذا يحدث للملف الذي لا يستطيع النظام قراءته؟

في كل مكتب خلفي ملفات سيخفق فيها النظام، مثل صورة ملتقطة بزاوية مائلة أو كشف حساب بنكي بتنسيق جديد. وكلٌّ منها يجب أن يصل في النهاية إلى شخص يستطيع البتّ فيه.

اختر ثلاثة من أسوأ ملفاتك للتقييم، واطلب من الشركة أن تشرح، خطوةً خطوة، ما يحدث لكل منها من لحظة وصوله حتى يبلغ الشخص الذي يبتّ فيه. ودوّن كل خطوة لا تستطيع الشركة وصفها، واطرحها من جديد قبل أن توقّع.

في الإجابة الجيدة، يذهب الملف إلى طابور المراجعة، أي قائمة ملفات يعمل عليها شخص محدد بالاسم من فريقك. ويرى هذا الشخص الصفحة وعليها الحقل غير الواضح مميَّزًا، ولا يصل شيء إلى نظام المطالبات أو نظام KYC لديك قبل أن يتخذ قراره.

ينبغي أن تشرح الشركة أيضًا كيف يميّز النظام بين ملف لا يستطيع قراءته وملف قرأه قراءة خاطئة. والنوع الثاني أصعب اكتشافًا، لأن التاريخ أو المبلغ الخاطئ يبدو كأي قيمة أخرى، ويمرّ ما لم يكن هناك ما يتحقق منه.

كم ساعة من وقت الموظفين سيستغرقها التحقق من إجابات النظام؟

خذ خمسين ملفًا من عيّنتك، وقِس الوقت الذي يقضيه فريقك اليوم على كل منها. وفي أثناء التقييم، اسأل الشركة كم ستظل المراجعة تستغرق من هذا الوقت على الملفات الخمسين نفسها. والفرق هو الوقت الذي يوفّره النظام، قبل احتساب تكاليف التشغيل. وإن كان الفرق صغيرًا، فوازنه بالوقت الذي سيحتاج إليه موظفوك لتعلّم أداة جديدة.

سيرسل النظام نسبةً من الملفات إلى المراجعة، وهذه النسبة هي التي تحدد عدد الموظفين الذين تحتاج إليهم. وينبغي أن تقدّرها الشركة قبل أن توقّع العقد الرئيسي، للأسابيع الأولى ولما بعدها ببضعة أشهر، حين تكون الأخطاء الأكثر شيوعًا قد أُصلحت. ومن دون هذه الأرقام لا يمكنك التخطيط لعبء العمل على فريقك بعد الإطلاق.

ينبغي أن يتولى المراجعةَ الأشخاصُ الذين يعالجون هذه الملفات اليوم، لأنهم يعرفون كيف تبدو الإجابة الصحيحة. وينبغي أن تُريك الشركة الشاشة التي سيستخدمونها، وفيها الصفحة والحقل المميَّز جنبًا إلى جنب، وأن تذكر كم تستغرق المراجعة الواحدة في المتوسط.

كيف نعرف أن النظام دقيق بقدر دقة موظفينا؟

اطلب من اثنين من موظفيك أن يدوّنا الإجابات الصحيحة لخمسين ملفًا من عيّنتك، دون أن يتحدث أحدهما إلى الآخر. وحيث يختلفان، لا تكون لدى فريقك بعدُ إجابة متفق عليها، ولا يمكن تقييم النظام على تلك الملفات. واتفق على طريقة البتّ في مثل هذه الحالات قبل أن يبدأ الاختبار.

عادةً ما تعطي الشركات الدقة في صورة نسبة مئوية واحدة للنظام كله. أما الدرجة المفيدة فتُعطى لكل حقل، كالتاريخ أو المبلغ، ولكل نوع من المستندات. وينبغي أن تأتي الدرجات من مجموعة الاختبار الخاصة بك: ملفات من عيّنتك مع إجابات صحيحة كتبها موظفوك أنت، ولم تستخدمها الشركة في أثناء ضبط النظام. وموظفوك يخطئون أيضًا، لذا قِس أداءهم على الملفات نفسها لترى بماذا يُقارَن النظام.

الإجابة الجيدة تثبّت حدّ النجاح، أي أدنى درجة يجب أن يبلغها النظام، قبل الاتفاق على السعر. وتبيّن الحقول التي يجوز للنظام أن يملأها وحده متى بلغ تلك الدرجة، والحقول التي تذهب دائمًا إلى شخص. وحدّد حدّ النجاح بحسب ما يكلّفك الخطأ، مثل مطالبة دُفعت مرتين أو حساب فُتح للشخص الخطأ، وسلّمه إلى الشركة مكتوبًا.

المقالة المشار إليها أعلاه مباشرةً، عن مشاريع الذكاء الاصطناعي التجريبية التي لم تبلغ الإنتاج، تشرح كيف تُبنى مجموعة الاختبار.

ماذا يحدث في أكثر أيامنا ازدحامًا؟

بعض الأيام تأتي بملفات أكثر بكثير من غيرها، مثل نهاية الشهر أو صباح اليوم التالي لعاصفة. والنظام الذي يواكب العمل في يوم عادي قد يتأخر عنه في يوم كهذا.

ابحث في سجلاتك أنت عن أكثر أيام السنة الأخيرة ازدحامًا، مع عدد ملفاته، واطلب من الشركة أن تشرح كيف كان نظامها سيتعامل معه. والخوادم خوادمك، فاسأل أيضًا عمّا تتطلبه زيادة السعة في يوم كهذا، وكم من الوقت تستغرق.

ينبغي أن تبيّن الإجابة كم ملفًا في الساعة يستطيع النظام استيعابه على الخوادم التي ستخصصها له، ومن يُتَّصل به حين تنتظر الملفات أكثر من ساعة. وينبغي أن تنتظر الملفات دورها بالترتيب، والأنواع العاجلة أولًا، وأن يستطيع شخص من جانبك إعادة نوع من المستندات إلى المعالجة اليدوية. ولا يُسقَط أي ملف، ولا يُمرَّر دون تحقق، من أجل تصفية الملفات المتراكمة بسرعة أكبر.

كم سيكلّف تشغيل النظام كل شهر؟

تُضاف تكاليف التشغيل إلى سعر البناء، وتستمر ما دام النظام يعمل. وعلى خوادمك الخاصة تتكون من أربعة أجزاء على الأقل:

• الخوادم التي تشغّل النموذج
• الأشخاص الذين يراقبون النظام ويتعاملون مع تنبيهاته
• الوقت الذي يقضيه موظفوك في المراجعة
• العمل اللازم لإبقاء النظام محدَّثًا حين تتغير النماذج والمستندات

احصل من كل شركة على تقدير شهري مع افتراضاته مكتوبةً: عدد الملفات في الشهر، وعدد الصفحات في الملف، وكم ملفًا من كل نوع، والخوادم التي تتوقعها. ثم قارن الافتراضات بحجم عملك الحقيقي. وإذا قدّمت شركةٌ تكلفة تشغيل بلا افتراضات، فاطلب منها أن تكتبها قبل أن تقارن رقمها بأرقام الشركات الأخرى.

ينبغي أن يحدد العقد ما تغطيه رسوم الدعم الشهرية لدى الشركة بعد الإطلاق، ومن ذلك مثلًا ما إذا كان تكييف النظام مع قالب مستند جديد مشمولًا فيها أم يُفوتَر على حدة.

لا تذكر هذه المقالة أسعارًا، لأن التكلفة تتوقف على حجم عملك وخوادمك. وينبغي أن تحسبها كل شركة من أرقامك أنت.

من ينتبه حين تتغير مستنداتنا أو يتغير النموذج؟

بعد الإطلاق ستتغير مستنداتك، كأن يعيد بنك شريك تصميم كشوف حساباته، أو يأتي خط منتجات جديد باستمارة جديدة. وقد يتغير النموذج أيضًا، حين تصدر نسخة أحدث منه، أو حين يتوقف البرنامج الذي يشغّله على خوادمك عن دعم النسخة القديمة.

حين يتغير النموذج، ينبغي أن يُعاد تقييم النظام على مجموعة الاختبار الخاصة بك، حقلًا حقلًا، قبل الانتقال، وأن تكون قادرًا على العودة إلى النموذج السابق. واتفق مسبقًا على من يدفع تكلفة كل اختبار من هذا النوع.

إذا بدأت كل كشوف الحساب الواردة من بنك واحد تذهب إلى المراجعة يوم الثلاثاء، أو ظل حقل يُقرأ خطأً طوال أسبوع، فلن تُظهر شاشات الخوادم أي خطأ مع ذلك. ولكشف ذلك، ينبغي أن يتحقق شخص من جانبك كل أسبوع من نسبة ما يذهب إلى المراجعة من كل نوع من المستندات، وأن تبيّن الشركة ما الذي تفعله حين تتغير تلك النسبة.

ماذا نملك في النهاية، ومن يشغّل النظام بعد رحيل الشركة؟

في نهاية المشروع، ينبغي أن يكون لديك كل ما يلزم لتشغيل النظام وتغييره دون الشركة. ويعني ذلك الكود، والموجّهات (التعليمات المكتوبة التي يتبعها النموذج)، ومجموعة الاختبار مع إجاباتها الصحيحة، والسكربتات التي تقيّم النظام، والتوثيق. وضع هذه القائمة في العقد، ومعها المكوّنات القابلة لإعادة الاستخدام لدى الشركة، كلٌّ منها باسمه، وما يحق لك أن تفعله بها.

ثم اسأل من يشغّل النظام من جانبك. وينبغي أن تصف الشركة هذا الدور وما يحتاج صاحبه إلى معرفته، وأن يكتمل التدريب قبل الإطلاق. وإن كانت الإجابة «سنشغّله نيابةً عنك»، فاسأل ماذا يحدث حين ينتهي العقد، وكم يكلّف التسليم.

هل ينطبق EU AI Act على نظامنا؟

تسري المادة 4 من EU AI Act منذ 2 فبراير 2025. وفي صيغتها الحالية، التي وضعتها اللائحة (EU) 2026/1744 الصادرة في يوليو 2026، تُلزم مزوّدي أنظمة الذكاء الاصطناعي والجهات التي تنشرها باتخاذ تدابير لدعم إلمام موظفيهم بالذكاء الاصطناعي، وإلمام غيرهم ممن يشغّلون هذه الأنظمة ويستخدمونها نيابةً عنهم. ولا تشترط على أي فرد مستوى محددًا من الإلمام بالذكاء الاصطناعي.

يُدرج القانون بعض الاستخدامات بوصفها عالية المخاطر، ومنها تقييم الجدارة الائتمانية للأشخاص الطبيعيين، باستثناء كشف الاحتيال المالي، وتقييم المخاطر والتسعير في التأمين على الحياة والتأمين الصحي. وفي هذه الاستخدامات، تضيف المادة 26 التزامات على الشركة التي تنشر النظام، وبموجب تعديل عام 2026 تسري هذه الالتزامات اعتبارًا من 2 ديسمبر 2027. وعندئذٍ يُسنَد الإشراف البشري إلى أشخاص لديهم «الكفاءة والتدريب والصلاحية اللازمة»، وتراقب الشركة النظام أثناء تشغيله. وتُحفَظ السجلات التي يولّدها النظام مدةً لا تقل عن ستة أشهر متى كانت تحت سيطرة الشركة، ما لم ينص قانون آخر على خلاف ذلك.

تفي البنوك وشركات التأمين وغيرها من المؤسسات المالية الخاضعة لقانون الخدمات المالية في الاتحاد الأوروبي بالتزام المراقبة عبر اتباع قواعدها القائمة بشأن الحوكمة الداخلية، وتحفظ السجلات مع الوثائق التي تشترطها تلك القواعد أصلًا.

أما ما إذا كان نظامك يخضع لهذه القواعد فمسألة يحسمها محاموك، وهذه المقالة ليست استشارة قانونية. وتدريب موظفيك وتسمية الشخص الذي يشغّل النظام من جانبك مفيدان في الحالتين.

أي الإجابات توحي بأن الشركة لم تنجز هذا العمل من قبل؟

• تقدّم الشركة رقمًا للدقة دون أن ترى أيًّا من ملفاتك
• تقول الشركة إن النموذج «يتعامل جيدًا مع الحالات الاستثنائية»، ولا تستطيع أن تقول أين يذهب الملف الذي تتعذر قراءته
• لا تتضمن الخطة طابور مراجعة، أو تترك المراجعة لموظفيك دون أي تقدير لعدد الساعات
• لا أحد في الشركة يستطيع أن يقول ماذا يحدث حين تصل ملفات أكثر مما يستطيع النظام معالجته
• تأتي تكلفة التشغيل الشهرية من دون أحجام العمل والخوادم التي تفترضها
• يبدأ تدريب موظفيك بعد الإطلاق، أو لا يبدأ أصلًا

أين موقع amBrain من ذلك؟

مشروع النماذج اللغوية الوحيد الذي تصفه amBrain علنًا هو التالي: «أوصلنا تكاملًا مع LLM إلى الإنتاج داخل محيط FinTech لدى أحد العملاء: استخراج إشعارات غير مهيكلة من الوسطاء ومنصات التداول وتطبيعها — إجراءات الشركات، وتغييرات الأدوات المالية والهامش — إلى سجلات مهيكلة يستهلكها نظام التداول».

هذه المقالة ليست دراسة حالة، ولا يُذكر اسم العميل. ولا تقول إن amBrain بنت نظامًا لمطالبات التأمين أو تذاكر الدعم أو ملفات KYC. ولا يُفصح عن مكان تشغيل النموذج في ذلك المشروع، ولا عن الممارسات المذكورة أعلاه التي استُخدمت فيه. ولا تذكر أسعارًا أو جداول زمنية لـ amBrain.

تبني amBrain البرمجيات منذ عام 2019. وتصف طريقة عملها مع العملاء في سطر واحد: «ثلاث صيغ: تنفيذ كامل، أو فريق مخصّص، أو مهندسون مدمجون في فريقك». أما في الملكية فسطرها هو: «يحتفظ العميل بالملكية الكاملة للمنتج وللكود، باستثناء مكوّناتنا القابلة لإعادة الاستخدام». اطلب من amBrain قائمة هذه المكوّنات بالأسماء، كما تطلبها من أي شركة أخرى.

إن كانت amBrain في قائمتك المختصرة، فأرسل إليها الأسئلة المكتوبة نفسها التي ترسلها إلى الشركات الأخرى.

أسئلة شائعة

• مشروعنا التجريبي يعمل بالفعل. فهل ما زالت هذه الأسئلة تنطبق علينا؟ نعم. فالمشروع التجريبي يُظهر عادةً أن النظام يستطيع قراءة بعض ملفاتك، ولا يقول إلا القليل عن الأسئلة الأخرى أعلاه. والمقالة عن مشاريع الذكاء الاصطناعي بنظام تسليم المفتاح، المشار إليها في أعلى الصفحة، تتناول كيف تدفع مقابل العمل الذي يحوّل المشروع التجريبي إلى نظام يستطيع مكتبك الخلفي تشغيله
• هل يعني التشغيل على خوادمنا الخاصة ألّا تذهب أي بيانات إلى مزوّد نماذج خارجي؟ لا يعني ذلك إلا إذا كانت كل خطوة تعمل هناك. واطلب من الشركة أن تبيّن كتابةً أي نموذج يعمل وأين، وهل تستدعي أي خطوة خدمة خارجية، مثل نموذج مستضاف لدى مزوّد أو خدمة للتعرّف على النصوص
• من ينبغي أن يحضر هذه الاجتماعات من جانبنا؟ الشخص الذي يدير المكتب الخلفي اليوم، وشخص من فريق تقنية المعلومات سيمنح الشركة صلاحيات الوصول اللازمة لها ويعرف ما تستطيع خوادمك تحمّله