تعهيد العمل على مستندات المكتب الخلفي إلى مزوّد BPO أم أتمتته بالذكاء الاصطناعي على خوادمك الخاصة: كيف يقرر مدير العمليات

حين تتراكم المطالبات أو تذاكر الدعم أو ملفات KYC، يستطيع مدير العمليات أن يوظّف مزيدًا من الموظفين، أو أن يسلّم العمل إلى مزوّد BPO، أو أن يؤتمته بالذكاء الاصطناعي على خوادم الشركة نفسها. وملفات KYC (اعرف عميلك) هي مستندات الهوية وغيرها من السجلات التي تجمعها الشركة المالية قبل أن تقبل عميلًا. أما BPO، أي تعهيد العمليات التجارية (business process outsourcing)، فيعني أن يؤدي موظفو شركة أخرى العمل، وأحيانًا من بلد آخر. ومع الأتمتة، تقرأ برمجيات تعمل على خوادم تتحكم بها شركتك المستندات، وتحيل الملفات التي لا تستطيع التعامل معها إلى أشخاص. ويناسب مزوّد BPO العمل الذي تحتاج فيه معظم الملفات إلى تقدير شخص، ويُسمح فيه لموظفين خارجيين برؤية المستندات. أما أنواع المستندات المتكررة فتناسبها الأتمتة، وكذلك المستندات التي يجب أن تبقى داخل الشركة. وتجمع بعض الشركات بين الاثنين.

ما الخيارات المتاحة لنا في العمل على مستندات المكتب الخلفي؟

توسيع الفريق الداخلي يُبقي المستندات والخبرة داخل الشركة. لكن كل ارتفاع في الحجم يعني حينئذٍ توظيف أشخاص وتدريبهم، وهم يحتاجون إلى وقت ليبلغوا وتيرتهم الكاملة.

يتسلّم مزوّد BPO عملية كاملة، مثل فحص المطالبات أو فرز تذاكر الدعم، بموجب عقد يحدّد مستويات الخدمة. ومستويات الخدمة هي الأهداف التي يلتزم بها المزوّد، مثل السرعة التي يجب أن يُعالَج بها كل ملف. ويصبح العثور على الأشخاص وتدريبهم مهمة المزوّد. وقد يعمل موظفوه من بلد آخر، إما في أنظمة المزوّد نفسه وإما في أنظمتك، عبر حساب دخول تمنحه لهم.

الأتمتة بالذكاء الاصطناعي على خوادمك أنت تعني برمجيات تقرأ كل مستند بنموذج لغوي كبير (LLM)، وهو نوع الذكاء الاصطناعي الذي يقف وراء ChatGPT. وتتحقق البرمجيات من الحقول التي تستخرجها مقابل قواعدك، وتكتب في أنظمتك الحقول التي تجتاز الفحص. أما الملفات التي تفشل في الفحوص فتذهب إلى شخص.

يمكن الجمع بين المسارات. فتستطيع البرمجيات أن تتولى الحقول الروتينية، مثل الأسماء والتواريخ والمبالغ في استمارة قياسية، وتترك الباقي للأشخاص.

من يرى مستنداتنا حين يؤدي مزوّد BPO العمل؟

يراها موظفو المزوّد، لأن قراءة المستندات هي صلب العمل، وملفات المطالبات وKYC مليئة بالبيانات الشخصية. وبموجب اللائحة العامة لحماية البيانات في الاتحاد الأوروبي (GDPR)، فإن الشركة التي تعالج البيانات الشخصية نيابةً عنك هي معالج للبيانات (processor). وتظل شركتك هي المتحكم في البيانات (controller)، أي الجهة التي تقرر لماذا تُستخدم البيانات وكيف.

تنص المادة 28 من GDPR، التي جرى الاطلاع عليها في 19 أكتوبر 2026 على EUR-Lex، الموقع الرسمي الذي ينشر عليه الاتحاد الأوروبي قوانينه، على أن المتحكم في البيانات «لا يستعين إلا بمعالجين يقدّمون ضمانات كافية». وتشترط أيضًا إبرام عقد أو صك قانوني ملزم آخر مع كل معالج. وبموجب هذا العقد، يجب على المعالج أن يضمن التزام «الأشخاص المخوَّلين بمعالجة البيانات الشخصية» بالسرية، بتعهّد منهم أو بحكم القانون. ويحتاج المزوّد كذلك إلى إذن كتابي منك قبل أن يستعين بمعالج آخر، مثل متعاقد من الباطن يتولى جزءًا من العمل.

السماح لموظفي المزوّد بالدخول إلى أنظمتك، من دون نسخ الملفات إلى المزوّد، يجعل البيانات متاحة لهم مع ذلك. ويتناول المجلس الأوروبي لحماية البيانات (EDPB)، الذي يضم سلطات حماية البيانات في دول الاتحاد الأوروبي، هذه الحالة في مبادئه التوجيهية 05/2021، الإصدار 2.0 المؤرخ في 14 فبراير 2023، التي جرى الاطلاع عليها في اليوم نفسه.

بموجب المبادئ التوجيهية لـ EDPB، فإن الوصول عن بُعد من بلد ثالث، أي بلد خارج المنطقة الاقتصادية الأوروبية (EEA)، «يُعدّ هو أيضًا نقلًا» متى استُوفيت ثلاثة معايير. وينطبق ذلك «حتى لو لم يتم إلا من خلال عرض البيانات الشخصية على شاشة». ومن هذه المعايير أن تكون الشركة التي تحصل على الوصول، وهي هنا مزوّد BPO، في بلد ثالث. ويضيف EDPB أن هذا النقل «لا يمكن أن يتم إلا بشروط معيّنة»، يحددها الفصل الخامس من GDPR.

هل تبقى المستندات لدينا إن عمل الذكاء الاصطناعي على خوادمنا الخاصة؟

تبقى المستندات لديك إن كان كل جزء من النظام، بما فيه النموذج اللغوي، يعمل على خوادم تتحكم بها شركتك. فلا يقرأ أي موظفين خارجيين المستندات ضمن العمل اليومي، ولا يذهب نص أي مستند إلى OpenAI أو إلى أي مزوّد نماذج آخر. أما إن كان النظام يستخدم نموذجًا يستضيفه مزوّد خارجي، فإن المستندات تذهب إلى ذلك المزوّد.

على خوادمك أنت، يبقى عليك أن تقرر أيّ الموظفين يجوز لهم فتح أي الملفات، وما الذي يجوز للنظام أن يكتبه في سجلات التشغيل، أي سجلات ما قام به. وقد يحتاج الأشخاص الذين يبنون النظام ويشغّلونه إلى رؤية مستندات حقيقية. وعندئذ تكون الشركة الهندسية التي تؤدي هذا العمل لك عادةً معالجًا للبيانات بموجب GDPR، كما هو حال مزوّد BPO. وتتناول المقالة المشار إليها أعلاه عن تعهيد تطوير الذكاء الاصطناعي دون أن تغادر بياناتك الشركة كيف يستطيع مهندسون خارجيون العمل على نظام كهذا.

في الترتيب المختلط، قد يعمل موظفو مزوّد BPO على طابور المراجعة في نظامك، أي قائمة الملفات التي أرسلتها البرمجيات إلى شخص. وعندئذ لا يرى موظفو المزوّد إلا تلك الملفات، وتظل قواعد GDPR الخاصة بعقود المعالجين وبالوصول عن بُعد من خارج المنطقة الاقتصادية الأوروبية (EEA) سارية عليهم.

من يتحمّل المسؤولية إن أخفق العمل الذي جرى تعهيده؟

تحتفظ شركتك بالواجبات التي يفرضها عليها القانون، ويتحمّل المزوّد واجبات خاصة به بموجب العقد. ولائحة الاتحاد الأوروبي لمكافحة غسل الأموال، التي تحمل الرقم (EU) 2024/1624 وجرى الاطلاع عليها على EUR-Lex في اليوم نفسه، تبيّن كيف يجري ذلك في KYC. فمتى بدأ سريان اللائحة، تتيح مادتها 18 للشركات التي تشملها، ومنها البنوك والمؤسسات المالية الأخرى، أن تعهد إلى مزوّدي خدمات بمهام تفرضها اللائحة عليها.

يجب على الشركة التي تعهد بهذه المهام إلى غيرها أن تُخطر الجهة الإشرافية التابعة لها، أي السلطة التي تشرف عليها، قبل أن يبدأ المزوّد عمله. وتظل الشركة «مسؤولة مسؤولية كاملة عن أي تصرف، سواء أكان فعلًا أم امتناعًا عن فعل، يتصل بالمهام المعهود بها إلى الغير». وتسمّي المادة 18 أيضًا مهامًا «لا يجوز تعهيدها تحت أي ظرف». ومن بينها:

• القرار بشأن ملف المخاطر الذي يُسند إلى العميل
• قرار قبول العميل أو إجراء معاملة عرضية معه
• اعتماد السياسات والإجراءات والضوابط الداخلية للشركة لمكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب
• اعتماد معايير رصد المعاملات والأنشطة المشبوهة أو غير الاعتيادية

تحظر المادة نفسها تعهيد هذه المهام إلى مزوّدين مقرّهم في بلدان ثالثة يُدرجها الاتحاد الأوروبي بسبب مخاطر غسل الأموال. ويُستثنى من ذلك المزوّد الذي ينتمي إلى المجموعة نفسها، بشروط إضافية. وتنص المادة 90 على أن اللائحة «تسري اعتبارًا من 10 يوليو 2027»، وفي موعد لاحق لنوعين من الشركات، لذا تحقّق من القواعد الوطنية التي تنطبق عليك اليوم.

تضيف الحيثية 47، وهي جزء من ديباجة اللائحة، أن «استخدام برمجيات طرف ثالث أو اقتناءها» من جانب الشركة لا يُعدّ تعهيدًا حين لا يؤدي المهمة أي مزوّد خدمات.

تستطيع البرمجيات أن تجمع ملف KYC وتتحقق من حقوله، بينما يوافق على العميل شخص محدد بالاسم في شركتك. وفي المطالبات، دوّن القرارات التي يتخذها موظفوك أنت دائمًا، أيًّا كان المسار الذي يُعِدّ الملف.

كيف يتعامل كل مسار مع القفزات المفاجئة في الحجم؟

قد تجلب نهاية الشهر أو موعد نهائي تنظيمي موجة مفاجئة من الملفات. ويواجه مزوّد BPO هذه الموجة بنقل موظفين من أعمال أخرى أو بالتوظيف. فاسأله كم يحتاج من الإشعار المسبق، وماذا يحدث لمستويات الخدمة لديه بينما يتعلّم الموظفون الجدد قواعدك.

تستطيع البرمجيات معالجة مزيد من المستندات وفق القواعد نفسها متى توفرت لها سعة كافية من الخوادم. لكن الملفات التي لا تستطيع التعامل معها تظل تذهب إلى أشخاص، لذا فإن موجة من المستندات الممسوحة ضوئيًا بجودة رديئة أو من الحالات غير الاعتيادية تجعل طابور المراجعة يطول. فقرّر مسبقًا من يعمل على هذا الطابور في أكثر أيامك ازدحامًا: موظفوك أنت أم موظفو مزوّد تستدعيهم عند الحاجة.

أيهما يؤدي العمل على مستنداتنا أفضل: موظفو المزوّد أم البرمجيات؟

يصلح القياس نفسه للخيارين. خذ عيّنة من المستندات الحديثة من كل نوع، واطلب من موظفيك أنت أن يدوّنوا القيمة الصحيحة لكل حقل. ثم يُقيَّم موظفو المزوّد والبرمجيات مقابل هذه العيّنة في كل حقل من كل نوع من المستندات.

يستطيع المزوّد أن يعمل على العيّنة في فترة تجريبية، إن كانت قواعد الامتثال لديك تسمح لموظفيه برؤية تلك المستندات. وتُختبر البرمجيات على العيّنة نفسها، على خوادم يجوز أن تُعالَج فيها تلك المستندات. وقارن الدقة لكل حقل، ونسبة الملفات التي أُرسلت إلى شخص، والوقت من وصول المستند إلى اكتمال السجل.

قِس أداء موظفيك أنت على العيّنة نفسها. فالبشر يخطئون أيضًا، ودرجة موظفيك هي المستوى الذي ينبغي أن يبلغه كلا المسارين. وتشرح المقالتان المشار إليهما أعلاه، عن الأسئلة التي تُطرح على شركة أتمتة وعن شراء الذكاء الاصطناعي للمستندات أو بنائه، كيف تُبنى العيّنة. وتسمّيها الثانية منهما مجموعة القبول.

كيف يسعّر مزوّدو BPO والشركات الهندسية العمل؟

تختلف نماذج التسعير، فاسأل كل مزوّد BPO وكل شركة هندسية عن طريقة احتساب أجرها. فقد يتقاضى مزوّد BPO أجره عن كل شخص، أو عن كل ساعة، أو عن كل مستند يعالجه. وقد يتألف عرض سعر الشركة الهندسية من جزأين: بناء النظام، ثم دعمه.

دوّن الأحجام المتوقعة لديك حسب نوع المستند وحسب الشهر لثلاث سنوات، بما في ذلك أكثر أشهرك ازدحامًا، واحصل على كل عرض سعر على أساس هذه الأرقام نفسها. وأضف تكاليفك أنت: الخوادم وموظفي طابور المراجعة في حالة البرمجيات، أو الوقت الذي يقضيه مديروك في الإشراف على المزوّد. وينبغي أن يبيّن كل عرض سعر أيضًا كيف يتغير السعر حين ينخفض حجمك أو تتغير استمارة.

إن أنهينا العقد، فما الذي يبقى لنا؟

مع مزوّد BPO، يستقر كثير من الخبرة، مثل طريقة التعامل مع الحالات غير الاعتيادية، في رؤوس موظفيه. وهذه المعرفة ترحل معهم عند انتهاء العقد ما لم تكن قد دُوّنت.

اطلب من المزوّد قواعد مكتوبة للعملية منذ البداية، واحرص على تحديثها كلما تغيّر العمل. واحتفظ بالعيّنة مع إجاباتها الصحيحة في ملفات شركتك أنت. فالقواعد المكتوبة والعيّنة تتيحان لك نقل العمل إلى مزوّد جديد أو إلى برمجيات، والتحقق من أن الجودة لم تتراجع.

أما البيانات الشخصية الواردة في المستندات، فتشترط المادة 28 من GDPR أن ينص عقد المعالج على ما يحدث عند انتهاء العمل. فبحسب اختيار شركتك، فإن المعالج «يحذف جميع البيانات الشخصية أو يعيدها إلى المتحكم بعد انتهاء تقديم الخدمات». ويحذف أيضًا النسخ الموجودة لديه ما لم يُلزمه القانون بالاحتفاظ بها. واتفق قبل التوقيع على أيّ الخيارين تريد، وكيف سيؤكد المزوّد تنفيذه.

في مسار الأتمتة، تحتفظ بالكود والتعليمات المعطاة للنموذج وأي نموذج دُرّب تدريبًا إضافيًا على بياناتك، إن كان العقد ينقلها إليك. واقرأ ما يستثنيه العقد، مثل المكوّنات التي تعيد الشركة استخدامها من مشروع إلى آخر.

ماذا نسأل مزوّد BPO والشركة الهندسية؟

أرسل الأسئلة نفسها إلى كل مرشّح في المسارين كليهما:

• أين سيعمل الأشخاص الذين يرون مستنداتنا، وهل سيدخلون إلى أنظمتنا أم سينسخون الملفات إلى أنظمتكم؟
• ما الشركات الأخرى التي ستشارك في العمل، وفي أي البلدان؟
• هل ستعملون على عيّنة مستنداتنا قبل أن نوقّع، كي نتمكن من تقييم النتائج حقلًا حقلًا؟
• ماذا يحدث للملف الذي لا تستطيعون التعامل معه، ومن يراه بعد ذلك في شركتنا؟
• عند انتهاء العقد، ما القواعد المكتوبة والكود والبيانات التي تعود إلينا، وبأي صيغة؟

تختلف قواعد التعهيد ونقل البيانات والتحقق من العملاء باختلاف البلد والقطاع. وتستخدم هذه المقالة نصوص الاتحاد الأوروبي أمثلةً، وهي ليست استشارة قانونية، لذا تحقّق من المسار الذي تختاره مع محامٍ أو مع الجهة التنظيمية التي تتبع لها.

أين موقع amBrain من ذلك؟

مشروع النماذج اللغوية الوحيد الذي تصفه amBrain علنًا هو التالي: «أوصلنا تكاملًا مع LLM إلى الإنتاج داخل محيط FinTech لدى أحد العملاء: استخراج إشعارات غير مهيكلة من الوسطاء ومنصات التداول وتطبيعها — إجراءات الشركات، وتغييرات الأدوات المالية والهامش — إلى سجلات مهيكلة يستهلكها نظام التداول».

هذه المقالة ليست دراسة حالة، ولا يُذكر اسم العميل. ولا يقول السطر المقتبس أين عمل النموذج في ذلك المشروع، ولا أي الخطوات الموصوفة أعلاه تضمّن. ولا شيء هنا يقول إن amBrain بنت أنظمة للمطالبات أو تذاكر الدعم أو ملفات KYC أو أي مستندات أخرى في المكتب الخلفي. ولا يقول إن amBrain حلّت محل مزوّد BPO، أو عملت مع مزوّد كهذا، أو شغّلت ترتيبًا مختلطًا يجمع البرمجيات وموظفي مزوّد.

لا يرد GDPR ولائحة مكافحة غسل الأموال في هذه المقالة إلا بوصفهما قواعد قد يتعين على شركتك اتباعها. ولا تدّعي المقالة شيئًا بشأن وضع امتثال amBrain نفسها بموجب هذه القواعد أو أي قواعد أخرى. ولا تذكر أسعارًا أو جداول زمنية لـ amBrain، ولا شروطًا لنموذج أولي أو لمشروع تجريبي، بما في ذلك تجربة على عيّنتك قبل التوقيع.

تبني amBrain البرمجيات منذ عام 2019. وتعمل بثلاث صيغ: تسليم كامل، أو فريق مخصّص، أو مهندسون مدمجون في فريقك. أما في الملكية فسطرها هو: «يحتفظ العميل بالملكية الكاملة للمنتج وللكود، باستثناء مكوّناتنا القابلة لإعادة الاستخدام». وإن كانت amBrain في قائمتك المختصرة، فأعطها العيّنة نفسها والأسئلة نفسها التي تعطيها لأي شركة هندسية أخرى.